En Puchufús trabajamos con proveedores internacionales cuidadosamente seleccionados, lo que nos permite ofrecerte lo mejor de distintos estilos, culturas y rincones del mundo. Esta filosofía nos permite reunir piezas únicas, pero también conlleva ciertas limitaciones logísticas que es importante tener en cuenta.
Por ello, no aceptamos devoluciones por gusto personal, como cambio de opinión, talla, color o estilo. Cada producto es gestionado individualmente desde su país de origen, y no es posible tramitar devoluciones convencionales.
🔒 Pero que no cunda el pánico: si el artículo presenta defectos o no coincide con lo que pediste, aplicamos garantías específicas. A continuación te explicamos las condiciones, plazos y pasos a seguir en estos casos:
Pedidos Retrasados
📦 Pedidos retrasados o sin información de seguimiento
Si un pedido permanece “en tránsito” o sin actualizaciones durante un periodo prolongado, podemos abrir una reclamación siempre que se cumpla alguno de los siguientes plazos:
- Envíos a EE. UU.: después de 45 días desde el despacho
- Brasil: después de 110 días, por estrictos procesos aduaneros
- Otros países: después de 60 días desde la salida del almacén
- Envíos especiales o con contenido líquido: después de 100 días, dependiendo del método utilizado
📬 En ciertos casos, el paquete puede estar disponible en la oficina postal local por errores de dirección, teléfono o por no haber sido reclamado. Recomendamos contactar directamente con dicha oficina si sospechas que el pedido podría estar retenido allí.
🌍 En algunos países —por condiciones culturales, técnicas o aduaneras— los envíos se entregan en puntos de autoservicio, lo que puede causar demoras adicionales. Puchufús no controla estos procedimientos, pero estaremos encantados de orientarte si tienes dudas sobre tu entrega.
📦 Seguimiento marcado como “entregado” sin recepción real
Cuando el sistema indica que el pedido ha sido entregado, pero el cliente no lo ha recibido, podemos iniciar una verificación con el operador logístico. Este proceso puede tardar entre 1 y 2 meses, y aunque haremos todo lo posible por esclarecer la situación, no podemos garantizar el resultado.
📝 Cómo abrir una disputa
Para que podamos evaluar correctamente un caso de artículo dañado, defectuoso o no recibido, será necesario aportar:
- Fotografías nítidas del producto que evidencien el daño, o un vídeo si la imagen no basta
- Captura de pantalla de la queja recibida por el cliente, con nombre, fecha y contenido (por ejemplo, vía correo electrónico, pasarela de pago, etc.)
- En casos puntuales, es posible que se requiera la devolución del artículo antes de gestionar el reembolso o reenvío. Te lo indicaremos si aplica.
Pedidos marcados como entregados pero no recibidos
Cuando el sistema de seguimiento muestra que el pedido ha sido entregado correctamente, Puchufús no puede gestionar reembolsos ni reenvíos, ya que la logística confirma su recepción por parte del destinatario.
📮 Sin embargo, si el cliente final afirma no haber recibido el paquete, será necesario presentar una certificación oficial de no entrega emitida por la oficina de correos local, incluyendo sello oficial y detalles de la investigación. Solo con esta evidencia podremos revisar el caso y estudiar posibles soluciones.
🔎 En ocasiones, el seguimiento genera una alerta en el sistema, lo que indica que el pedido no pudo completarse por alguno de estos motivos:
- Dirección incorrecta o insuficiente
- Número inexistente
- Destinatario desconocido
- Pedido rechazado por el destinatario
- No recogido a tiempo
- Lugar de entrega no seguro disponible
- Retención en aduana sin liberación
- Otros motivos logísticos registrados en el sistema
📌 En estos casos, la responsabilidad de corregir la situación recae sobre el cliente o destinatario. Recomendamos verificar la dirección con precisión durante la compra y estar atentos al seguimiento para evitar demoras o incidencias en la entrega.
📌 Notas adicionales sobre la entrega:
- El repartidor local puede realizar de 1 a 3 intentos de entrega, según circunstancias del destino. Si el paquete no es reclamado, será enviado a la oficina postal local y permanecerá allí entre 3 y 7 días. Durante ese tiempo, es responsabilidad del cliente recogerlo personalmente.
- Si el paquete no se retira, será devuelto al remitente por la empresa de mensajería. En este proceso, Puchufús no puede responsabilizarse por la pérdida o destrucción del producto durante la devolución.
- Si el operador logístico devuelve el producto a origen, este puede quedar almacenado en inventario privado, sin posibilidad de reembolso una vez recibido.
- Los pedidos no procesados por el sistema logístico o que sean destruidos durante el tránsito no son elegibles para reembolso ni reenvío.
Productos dañados o en mal estado
En Puchufús cuidamos cada envío, pero sabemos que el tránsito internacional puede afectar la integridad de algunos paquetes. Por eso aplicamos diferentes garantías según el tipo y grado de daño:
✅ Reembolso completo o reemplazo
Si el artículo llega visiblemente dañado de forma severa, el cliente podrá solicitar su reemplazo o reembolso total. Será necesario presentar fotografías claras o vídeos que muestren el estado del producto al recibirlo.
🔄 Reembolso parcial o reemplazo
Si el daño es parcial o menor (por ejemplo: arrugas leves, pequeños rasguños, hilos sueltos), se podrá ofrecer una compensación proporcional o reemplazo del artículo. Esto no aplica a imperfecciones estéticas mínimas propias de la fabricación o transporte.
📌 Notas adicionales sobre productos y condiciones:
- En artículos frágiles, recomendamos solicitar el reembolso completo en caso de daño, dado el riesgo en envíos de larga distancia.
- Si solo se ha dañado la caja o el embalaje exterior, no se aplican compensaciones ni servicios posventa, ya que no afecta el uso del producto.
- Para productos electrónicos ordinarios, la solicitud de revisión debe hacerse dentro de los 30 días posteriores a la entrega.
Productos incorrectos o faltantes
En Puchufús aplicamos controles de calidad antes del envío, pero puede haber casos excepcionales donde el producto recibido no coincida con lo solicitado o llegue incompleto. En esos casos, ofrecemos soluciones específicas:
🔁 Producto totalmente incorrecto
Si la prenda recibida no se corresponde con el pedido (modelo, tipo, funcionalidad), Puchufús gestionará reembolso completo o reemplazo, previa verificación.
🎨 Variaciones de color o talla
Si el producto conserva su función, pero llega en un color o talla diferente al solicitado, se podrá gestionar reembolso parcial o reenvío, siempre que se aporte una captura de la queja del cliente, indicando su nombre, fecha y contenido.
🧵 Faltan piezas o elementos
- Si lo faltante no afecta el uso del producto (como adornos, botones decorativos, cintas…), se podrá ofrecer un reembolso parcial o el envío del componente faltante.
- Si lo faltante impide el uso del artículo (por ejemplo, cierres, tirantes, partes clave del diseño), se reenviará el producto completo.
🎁 Accesorios faltantes
Si el pedido incluía complementos adicionales (pulseras, bolsos, envoltorio especial…), y alguno falta, se gestionará el envío exclusivo del accesorio.
📌 Notas adicionales
- Para evitar confusiones con la talla, recomendamos revisar cuidadosamente nuestras guías de tallas, que incluyen medidas en centímetros para cada prenda. Estas tablas están disponibles en cada ficha de producto para ayudarte a elegir la opción más adecuada según tu cuerpo y estilo.
- Si aún así tienes algún inconveniente con la talla recibida, te pediremos una foto midiendo el producto, lo que nos permitirá verificar si se trata de un error en fabricación o una diferencia dentro del margen estándar. Nuestro equipo lo revisará con agilidad y compromiso.
Cancelación de pedidos
En Puchufús entendemos que pueden surgir imprevistos, pero debido a la naturaleza de nuestros productos y procesos internacionales, no es posible cancelar un pedido una vez que ha sido enviado. Es importante tenerlo en cuenta antes de confirmar la compra.
💳 Se podrá cancelar un pedido y solicitar reembolso completo únicamente antes de que haya sido procesado en nuestros almacenes.
📌 Excepciones que no admiten cancelación tras el pago:
- Productos personalizados (POD): no pueden cancelarse tras el pago, ya que se producen exclusivamente para ti.
- Pedidos con inventario por adelantado: son piezas especiales, reservadas únicamente para tu pedido. No admiten cancelación una vez confirmados.
